Для населення

Тимчасовий порядок надання та отримання передплачених телекомунікаційних послуг з використанням універсальної телекомунікаційної картки «ВСЕсвіт плюс»

1. Загальні положення

Тимчасовий порядок надання та отримання передплачених телекомунікаційних послуг з використанням універсальної телекомунікаційної картки «ВСЕсвіт плюс» (далі — Тимчасовий порядок), розроблений відповідно до Законів України «Про телекомунікації», «Про захист прав споживачів», Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 9 серпня 2005 року № 720, регулює умови надання споживачам послуг міжміського та міжнародного телефонного зв’язку, доступу до мереж операторів рухомого (мобільного) зв’язку, послуг безпроводового (Wi-Fi) та комутованого доступу до Глобальної мережі Інтернет ВАТ «Укртелеком».

Цей Тимчасовий порядок є актом, що належить до внутрішньо- організаційної діяльності та виключної компетенції ВАТ «Укртелеком» (далі — товариство).

2. Терміни та їх визначення

2.1. Скретч-картка — пластикова чи картонна картка, на яку нанесені унікальні реквізити та коди доступу, захищені скретч-смугою, та інша інформація, необхідна для користування передплаченими послугами.

2.2. Універсальна телекомунікаційна картка «ВСЕсвіт плюс» (далі — картка «ВСЕсвіт плюс») — передплачена скретч-картка, яка містить набір унікальних реквізитів та кодів доступу (в тому числі персональний ідентифікаційний номер (ПІН)), захищених скретч-смугою, використовуючи які споживач має можливість користуватися телекомунікаційними послугами (ІР-телефонія, комутований доступ до Інтернет (Dial-Up), безпроводовий доступ до Інтернет (Wi-Fi)) в обсязі, визначеному номіналом картки, та впродовж часу, обмеженого терміном дії картки. При цьому картка «ВСЕсвіт плюс» має функцію поповнення рахунка за допомогою ваучерів відповідних номіналів. При активації ваучера (зарахування коштів на рахунок картки «ВСЕсвіт плюс») термін дії картки продовжується на строк, вказаний на службовій стороні ваучера.

2.3. Лицьова сторона картки «ВСЕсвіт плюс» — сторона, на якій вказано повну назву картки «ВСЕсвіт плюс» (універсальна телекомунікаційна картка «ВСЕсвіт плюс»), її номінал та перелік послуг, які можна отримати за допомогою картки.

2.4. Службова сторона картки «ВСЕсвіт плюс» — сторона, протилежна лицьовій, на якій розміщено захищений скретч-смугою ПІН, порядок користування, а також інша інформація, необхідна для користування послугами «ВСЕсвіт плюс».

2.5.Ваучер поповнення рахункакартки«ВСЕсвіт плюс» (далі — ваучер) — скретч-картка відповідного номіналу, яка містить набір унікальних реквізитів та кодів поповнення рахунка картки «ВСЕсвіт плюс», захищених скретч-смугою,та іншу інформацію, необхідну для здійснення поповнення.

2.6. Лицьова сторона ваучера -сторона, на якій вказано назву картки (картка поповнення рахунка універсальної телекомунікаційної картки «ВСЕсвіт плюс»), її номінал та перелік послуг, які можна отримати за допомогою картки «ВСЕсвіт плюс».

2.7. Службова сторона ваучера -сторона, протилежна лицьовій, на якій розміщено захищений скретч-смугою код поповнення рахунка картки «ВСЕсвіт плюс», порядок поповнення та інша інформація, необхідна для користування послугами.

2.8. Безпроводовий доступ до мережі Інтернетза технологієюWi-Fi (абревіатура від WirelessFidelity) — технологія передачі цифрових даних радіоканалами, яку використовують для підключення до Глобальної мережі Інтернет та створення WLAN (безпроводових локальних мереж).

Для надання безпроводового доступу до мережі Інтернет у певній зоні встановлюються точки доступу (AccessPoint). Технологія забезпечує зв’язок з базовою станцією на відстані до 100 метрів, зона гарантованого користування послугою визначається проектом на кожному конкретному об’єкті та може одночасно підтримувати до десяти активних користувачів.

2.9. Обладнаннядля безпроводового доступу до мережі Інтернет (обладнання) — комплекс електронних пристроїв, призначений для надання споживачам послуг безпроводового доступу до мережі Інтернет за технологією Wi-Fi у межах обумовлених проектом зон покриття в приміщеннях об’єкта. До переліку обладнання Wi-Fi входить не менше однієї базової станції — точки доступу.

2.10. Комутований доступ до мережі Інтернет (Dial-Up)-доступ до Глобальної мережі Інтернет по телефонній лінії товариства з використанням кінцевого обладнання споживача (комп’ютер, модем тощо).

2.11. Споживач - особа, яка користується передплаченими телекомунікаційними послугами за допомогою картки «ВСЕсвіт плюс».

2.12. Універсальна система обліку та управління IP-послугами ВАТ «Укртелеком» (далі — Система) — комплекс технічних засобів, призначений для управління процесом надання IP-послуг; обліку та тарифікації IP-послуг; забезпечення емісії та обслуговування передплачених карток IP-послуг; підтримки системи самообслуговування споживачів IP-послуг товариства.

2.13. Реалізатор - юридична або фізична особа, яка уклала договір з товариством на реалізацію карток «ВСЕсвіт плюс».

3. Умови надання передплачених послуг «ВСЕсвіт плюс»

3.1. Передплачені телекомунікаційні послуги з використанням карток «ВСЕсвіт плюс» надаються всім споживачам на однакових умовах обслуговування та оплати.

3.2. За карткою ВСЕсвіт плюс«надаються передплачені телекомунікаційні послуги:

3.2.1 міжміського, міжнародного телефонного зв’язку, а також доступу до мереж операторів рухомого (мобільного) зв’язку всім абонентам товариства (навіть абонентам, які мають 3 категорію АВН за наявності технічної можливості станції) з телефонів підприємств, установ, організацій, готелів, квартир, мобільних телефонів, таксофонів, що мають позначку»Тут діє картка «ВСЕсвіт плюс». При цьому телефонний апарат, що застосовується, повинен мати можливість переключення на тоновий режим набору номера;

3.2.2 безпроводового доступу до мережі Інтернет за умови:

• перебування в межах зони покриття базової станції Wi-Fi, яка встановлена у приміщенні партнера товариства;
• наявності та активізації Wi-Fi-адаптера мобільного або іншого портативного обчислювального пристрою(ноутбук, кишеньковий комп’ютер тощо) у місці придбання карток «ВСЕсвіт плюс» і в будь-якому приміщенні, в якому встановлено обладнання товариства та розміщено рекламно-інформаційну продукцію (плакати, наклейки) про наявність зони радіопокриття;

3.2.3 комутованого доступу до мережі Інтернет за наявності телефонної лінії товариства, комп’ютера та модема в будь-якому приміщенні (підприємства, установи, офіси, квартири тощо).

3.3. Платіжним засобом для розрахунків за передплачені телекомунікаційні послуги є картка «ВСЕсвіт плюс» та ваучери, що випускаються номіналами 12, 24 та 48 гривень. Емітентом карток «ВСЕсвіт плюс» та ваучерів є товариство.

Картки «ВСЕсвіт плюс» та ваучери продаються споживачам в індивідуальній упаковці через сервісну мережу товариства або через сторонніх реалізаторів.

3.4. Договір про надання передплачених телекомунікаційних послуг вважається укладеним з моменту придбання споживачем картки «ВСЕсвіт плюс». При цьому письмовий договір не укладається.

4. Порядок користування картками «ВСЕсвіт плюс»

При придбанні картки «ВСЕсвіт плюс» споживач:

4.1 перевіряє, що індивідуальна упаковка та захисне покриття не пошкоджені;

4.2 уважно ознайомлюється з Правилами користування карткою «ВСЕсвіт плюс», розміщеними на службовій стороні картки «ВСЕсвіт плюс» або на web-сайті товариства: http://my.ukrtelecom.ua/;

4.3 обережно стирає захисне покриття зліва вгорі на службовій стороні картки «ВСЕсвіт плюс», під яким знаходиться персональний ідентифікаційний номер (ПІН).

Необхідно зазначити, що для користування послугами міжміського, міжнародного зв’язку та доступу до мереж операторів рухомого (мобільного) зв’язку ПІН авторизації складається з логіну (перші вісім цифр ПІН) та пароля (останні вісім цифр). Для користування послугами комутованого та безпроводового доступу до мережі Інтернет логін складається з базового логіну (перші вісім цифр ПІН) та домену послуги: хххххххх@pdialup.ukrtel.net та xxxxxxxx@pwifi.ukrtel.net.

4.4. Для отримання послуг міжміського, міжнародного зв’язку та доступу до мереж операторів рухомого (мобільного) зв’язку:

4.4.1 щоб з’єднатися з Системою, необхідно набрати номер телефону, зазначений на картці, дзвінки на який безкоштовні. Після з’єднання необхідно діяти відповідно до голосових підказок Системи, а саме:

• переключити телефон на тоновий режим набору номера, натиснувши кнопку *, або встановивши перемикач Tone/Pulse в положення Tone;
• обрати мову;
• ввести ПІН та натиснути кнопку #;
• прослухати повідомлення про залишок коштів на рахунку;
• для встановлення міжміського з’єднання набрати індекс виходу «8» і, не чекаючи безперервного сигналу, — код потрібного напрямку (або у разі виходу до мереж операторів рухомого (мобільного) зв’язку — код оператора) та номер телефону абонента;
• для встановлення міжнародного з’єднання набрати індекс виходу «8», не чекаючи безперервного сигналу, — індекс «10», код потрібного напрямку (або в разі виходу до мереж операторів рухомого (мобільного) зв’язку — код оператора) та номер телефону абонента;
• після набору номера телефону необхідно натиснути кнопку #;

4.4.2 Система визначить тариф на вибраний напрямок і повідомить можливу максимальну тривалість розмови відповідно до кількості (залишку) коштів на рахунку;

4.4.3 у разі успішного з’єднання Система контролює тривалість розмови відповідно до кількості коштів на рахунку та автоматично розриває її після закінчення коштів;

4.4.4 у разі недоступності абонента після набору номера Система надає голосові повідомлення: «Абонент не відповідає», «Зайнято» тощо. Для повторної спроби з’єднання з тим самим абонентом необхідно натиснути кнопку #. Для встановлення іншого з’єднання — набрати інший номер;

4.4.5 за необхідності зв’язку більше ніж з одним абонентом можна не розривати з’єднання з Системою. Після отримання сигналу відбою номера телефону, з яким було встановлено з’єднання, Система знову запропонує набрати номер.

Примітки.

1. Якщо ПІН було введено з помилкою, Система надасть відповідне повідомлення та запрошення до повтору. Після трьох невдалих спроб набору ПІН з’єднання з Системою буде розірвано.

2. Якщо ПІН або номер було введено з помилкою, можна одразу натиснути кнопку # і Система надасть відповідне повідомлення та запрошення до повторного введення номера або ПІН.

3. Вислуховувати голосові повідомлення необов’язково. Можна набрати ПІН одразу після вибору мови або номер телефону — одразу після початку голосового повідомлення.

4. У разі повного використання коштів картки «ВСЕсвіт плюс» Система надасть відповідне звукове попередження за 10 секунд до завершення розмови.

4.5. Для отримання послуг комутованого доступу до мережі Інтернет споживачу необхідно:

• дистрибутив інсталяції Windows 95/98/Me;
• встановлений контролер віддаленого доступу;
• встановлений ТСІ/ІР (Інтернет-протокол передачі пакетів);
• встановлений віддалений доступ до мережі, в якому вже проведено настройку;
• встановлений броузер.

4.6. Для настроювання віддаленого з’єднання споживачу необхідно:

4.6.1 обрати один з номерів дозвону (регіональний місцевий чи єдиний 8—707-700—2000) для доступу до мережі Інтернет товариства;

4.6.2 у параметрах PPP-з’єднання необхідно вказати логін та пароль, що вказані на картці. При цьому логін ввести в такій формі: хххххххх@pdialup.ukrtel.net;

4.6.3 активувати з’єднання та отримати доступ до Інтернет.

4.7. При отриманні послуг безпроводового доступу до мережі Інтернет:

4.7.1 споживач перевіряє, що він знаходиться в зоні покриття Wi-Fi і Wi-Fi-адаптер комп’ютера активовано та сконфігуровано в режимі автоматичного отримання ІР-адреси;

4.7.2 вибирає з переліку доступних Wi-Fi-мереж — доступ за карткою «ВСЕсвіт плюс;

4.7.3 запустити Інтернет-броузер, набрати будь-яку Інтернет-адресу, натиснути Enter. Запит буде автоматично скеровано на сторінку активації послуги «ВСЕсвіт плюс»;

4.7.4 ввести логін та пароль у відповідних полях сторінки активації. При цьому логін ввести у такому вигляді: хххххххх@pwifi.ukrtel.net;

4.7.5 у разі успішної авторизації доступ до ресурсів мережі Інтернет буде відкрито. Одночасно активується сторінка статистики послуги;

4.7.6для завершення сесії необхідно на сторінці статистики обрати команду LOGOUT або відключити Wi-Fi-адаптер.

4.8. Якщо виникають перешкоди в отриманні передплачених телекомунікаційних послуг з використанням картки «ВСЕсвіт плюс», споживач повинен зателефонувати за зазначеним на картці номером телефону інформаційної служби підтримки передплачених телекомунікаційних послуг, дзвінки на який безкоштовні, і повідомити оператору номер або логін картки, номінал, дату, час, умови, за яких він намагався отримати послугу, та результат спроби її отримання, номер телефону, з якого відбувалася спроба отримати послугу, номер телефону, що викликався, а в разі безпроводового доступу до мережі Інтернет — місцезнаходження.

4.9. Оператор, не розриваючи з’єднання, перевіряє відповідність інформації, повідомленої споживачем, з даними Системи і з’ясовує причину, через яку отримання передплаченої телекомунікаційної послуги з використанням картки «ВСЕсвіт плюс» виявилося неможливим, та повідомляє про результати перевірки споживача.

4.10. Оператор, не розриваючи з’єднання зі споживачем, повинен перевірити відповідність інформації, повідомленої ним, з даними Системи і з’ясувати причину, через яку отримання передплаченої послуги «ВСЕсвіт плюс» виявилося неможливим, та надати вичерпну інформацію.

4.11. Якщо після звернення за номером телефону інформаційної служби підтримки споживачів отримання передплаченої телекомунікаційної послуги з використанням картки «ВСЕсвіт плюс» виявилося неможливим, споживач повинен звернутися до будь-якого пункту реалізації карток «ВСЕсвіт плюс». Порядок розгляду звернень споживачів наведено у розділі 7 цього Тимчасового порядку.

4.12. Термін дії картки «ВСЕсвіт плюс» зазначається на ній та залежить від номіналу. Активація/авторизація картки відбувається тоді, коли власник вперше зателефонує/зареєструється за номером, зазначеним на картці, та введе свій ПІН/логін та пароль.

4.13. Споживач зобов’язаний дотримуватися встановленого порядку користування карткою «ВСЕсвіт плюс».

5. Порядок користування ваучерами

5.1. Поповнення рахунка картки «ВСЕсвіт плюс» здійснюється за допомогою ваучерів відповідних номіналів за єдиним безкоштовним номером доступу, зазначеним на ваучері.

5.2. Після з’єднання необхідно діяти відповідно до голосових підказок Системи, а саме:

• переключити телефон на тоновий режим набору номера, натиснувши кнопку *, або встановивши перемикач Tone/Pulse в положення Tone;
• обрати мову;
• для поповнення рахунка — натиснути 0;
• ввести ПІН картки «ВСЕсвіт плюс» та натиснути #;
• ввести код ваучера, який знаходиться під захисною смугою, та натиснути #;
• прослухати повідомлення про успішне поповнення рахунка.

5.3. У разі неуспішного поповнення рахунка Система надає голосові повідомлення: «Режим не обрано. Спробуйте скористатися послугою пізніше», «Картка поповнення неактивна або вже використана», «Термін дії картки поповнення закінчився», «Поповнення разової картки неможливе»,«Неправильна кількість цифрових знаків. Введіть код поповнення картки ще раз та натисніть кнопку #» та «Неправильно набрано код картки поповнення».

6. Визначення вартості передплачених телекомунікаційних послуг

6.1. Тарифи на передплачені телекомунікаційні послуги за карткою «ВСЕсвіт плюс» встановлюються в порядку, визначеному законодавством.

6.2. Вартість передплачених телекомунікаційних послуг за напрямками зв’язку залежить від тарифу та тривалості з’єднання.

6.3. Одиницею тарифікації для визначення вартості передплачених телекомунікаційних послуг з використанням картки «ВСЕсвіт плюс» є одна секунда.

6.4. Тривалість передплачених послуг за карткою «ВСЕсвіт плюс» обчислюється таким чином:

6.4.1 при отриманні послуг міжміського, міжнародного телефонного зв’язку, а також доступу до мереж операторів рухомого (мобільного зв’язку) — з моменту відповіді абонента, який викликається. Якщо після набору номера телефону, який викликається, з’єднання здійснюється з телефоністом комутаторної установки чи з кінцевим обладнанням, підключеним до абонентської лінії (факсимільним апаратом, автовідповідачем, телефонним апаратом з автоматичним визначником номера, офісною АТС тощо), що заміняє відсутнього абонента, тривалість розмови обчислюється з моменту відповіді телефоніста чи розпізнавання сигналу відповіді приладів, що заміняють відсутнього абонента;

6.4.2 при отриманні послуг комутованого та безпроводового доступу до мережі Інтернет — з моменту початку сесії та до моменту завершення сесії (п. 4.5—4.6) або до повного використання коштів на рахунку картки.

6.5. Оплачувана тривалість надання послуги (сеансу з’єднання) закінчується тоді, коли споживач, який викликає, поклав трубку на важіль, або за сигналом відбою номера телефону, який викликається.

6.6. Максимальна тривалість передплачених телекомунікаційних послуг за карткою «ВСЕсвіт плюс» залежить від ємності картки та тарифних зон з’єднання (з’єднань).

7. Порядок обміну картки «ВСЕсвіт плюс»/ ваучера

7.1. Обміну на рівноцінні підлягають картки «ВСЕсвіт плюс», які мають:

• невідповідну кількість цифр ПІН;
• відсутність ПІН;
• нечітке зазначення ПІН;
• невідповідність номіналу, зазначеного на лицьовій стороні картки «ВСЕсвіт плюс», чи іншої інформації, розміщеної на картці.

Обмін карток здійснюється у відділеннях «Телекомсервіс». Після обміну бракованої картки в пункті реалізації складається відповідний акт, в якому зазначається номер та номінал картки, вид виробничого браку. Зазначений вище акт разом з бракованою карткою надсилається до відповідної філії товариства, яка в свою чергу надсилає їх до відділу організації продажу передплачених послуг Апарату управління.

Відділ організації продажу передплачених послуг Апарату управління надсилає браковану картку до виробника. Після обміну замінена картка повертається до відповідної філії товариства.

У разі виникнення пошкодження картки під час транспортування або через неналежне зберігання її на складі товариства обмін на рівноцінну здійснюється за рахунок відповідної філії. Така картка списується за актом з відображенням в бухгалтерському обліку.

7.2. У разі виникнення проблем під час користування карткою «ВСЕсвіт плюс» через збій в Універсальній системі обліку та управління ІР-послугами, а саме:

• невідповідність тарифікації проведених розмов споживача;
• передчасне списання коштів з рахунка картки тощо,

споживач може звернутися до Служби сервісної підтримки споживачів передплачених послуг ВАТ «Укртелеком» за номером телефону 8-800-506-88-00, а у разі невирішення проблеми — подати заяву до відповідної філії товариства. Відповідний структурний підрозділ філії надсилає запит до відділу організації продажу передплачених послуг Апарату управління на електронну адресу: obecka@ukrtelecom.net або vkupriy@ukrtelecom.net. Після отримання відповіді від Апарату управління відповідний структурний підрозділ філії надає остаточну відповідь споживачу.

Звернення, які потребують додаткового з’ясування причин неможливості отримання телекомунікаційних послуг з використанням карток «ВСЕсвіт плюс», розглядаються у порядку, передбаченому Правилами надання та отримання телекомунікаційних послуг, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 09.08.2005 № 720, та Законом України «Про звернення громадян».

7.3. У випадку стирання ПІН разом із захисним покриттям відновлення ПІН картки «ВСЕсвіт плюс» здійснюється за такою схемою:

• споживач повертає картку разом з письмовою заявою до будь-якого відділення «Телекомсервіс» незалежно від місця її придбання. В заяві споживач обов’язково вказує: прізвище, ім’я, по батькові, номер та номінал картки, місце її придбання та місце проживання;
• на підтвердження отримання ПІН картки споживачеві видається розписка (додаток 1);
• з пункту реалізації зазначена вище картка разом із заявою споживача надсилається до відповідної філії товариства;
• відповідний структурний підрозділ філії, куди надійшла зазначена вище картка, надсилає письмовий запит разом з карткою та заявою споживача до відділу організації продажу передплачених послуг Апарату управління;
• відділ організації продажу передплачених послуг Апарату управління перевіряє зазначену вище картку на активацію;
• якщо процедури активації не було проведено, картка разом із заявою споживача передається до відділу безпеки електрозв’язку Апарату управління. Якщо у базі даних Системи пошкоджену картку виявлено як активовану, то вона кваліфікується як така, пошкодження якої виникли внаслідок необачних дій споживача, і ПІН відновленню не підлягає;
• після проведення відповідної процедури з відновлення ПІН відповідальна особа відділу безпеки електрозв’язку передає до відділу організації продажу передплачених послуг Апарату управління відновлений ПІН у спеціальній упаковці. Картка, що надходить з проханням відновлення ПІН, споживачеві не повертається;
• відділ організації продажу передплачених послуг Апарату управління спеціальну упаковку з відновленим ПІН надсилає до відповідної філії товариства;
• філія повертає відновлений ПІН в спеціальній упаковці до відповідного пункту реалізації карток «ВСЕсвіт плюс»;
• відповідний пункт реалізації повідомляє споживача про надходження відновленого ПІН та обмінює його на розписку, яка видавалась на початку процедури відновлення.

У разі неможливості отримання відповіді споживачем за місцем подання заяви відділ організації продажу передплачених послуг Апарату управління надсилає відновлений ПІН у спеціальній упаковці за адресою, вказаною в заяві споживача. В такому випадку на підтвердженняотримання ПІН картки споживачеві видається довідка щодо отримання відповіді від Апарату управління ВАТ «Укртелеком» (додаток 2).

7.4.Споживачу повертаються кошти за реалізовані картки «ВСЕсвіт плюс» у таких випадках:

• через неможливість отримання телекомунікаційних послуг за допомогою картки;
• якщо споживач є громадянином іншої держави та не проживає на території України.

При цьому повернення коштів споживачу здійснюється через РРО або поштовим переказом, коригування доходів та податків — згідно з нормами чинного законодавства України.

Якщо повернена споживачем картка «ВСЕсвіт плюс» має залишок коштів на рахунку, то надалі її можна використовувати у виробничій діяльності філії товариства як технологічну.

7.5. Картки «ВСЕсвіт плюс», які мають пошкодження з вини споживача, обміну не підлягають.

7.6. Інформація для споживачів про порядок обміну карток «ВСЕсвіт плюс» розміщується в пунктах реалізації передплачених карток.

8. Порядок розгляду заяв, скарг споживачів

8.1. Споживач має право подати до підрозділів товариства (пунктів продажу карток «ВСЕсвіт плюс» та ваучерів поповнення, структурного підрозділу по роботі із споживачами за місцем проживання тощо) заяву, скаргу (далі — заява) щодо надання та отримання передплаченихтелекомунікаційних послуг за карткою «ВСЕсвіт плюс».

8.2. Заяви споживачів розглядаються у порядку, передбаченому законодавством.

8.3. У разі неможливості вирішення питання за усним зверненням, споживач подає заяву в письмовій формі.

8.4. За результатами розгляду письмового звернення споживачу надається письмова відповідь.

8.5. Звернення, що надійшли через засоби масової інформації, розглядаються на загальних підставах.

8.6. Товариство приймає рішення за заявою споживача у строки, передбачені законодавством.